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    合肥辦公室裝修:服務型辦公室動線設計怎么做

    來源:www.riveliuinc.com 作者: 天思裝飾
    發布時間:2022-01-13 09:59:49 點擊:
      今天和大家聊一聊服務中心辦公室的動線設計,以及對于服務對象體驗的影響。
     
      這里的服務中心就是指我之前提到的各類共享服務中心,在之前的文章中,我主要聚焦共享服務中心在組織中的作用,以及其聚合型服務帶來的高體驗度,而本篇文章則是關注于共享服務中心辦公區域的空間設計,好的空間設計也能在一定程度上提升共享服務中心的體驗。

     
      來自某物業公司的體驗
     
      前不久去小區內的物業公司辦事,旁觀了這樣一幕,一對耄耋之年的老夫妻過來辦理相應的業務。
     
      該物業公司的辦公室是一種非常“典型”的辦公室,由面對面的工位組成的,方方正正,當居民從門口進入時,“工位群”集中在其視野的左側,靠近處為4個工位,稍遠處也為4個工位,兩個工位群之間為狹小的走廊。
     
      當來訪者需要辦理業務時,只能走向對應人員的工位側邊,而工位側邊往往是無法放椅子的,即使放了椅子也無法坐下,影響他人走路,因此那兩位老人從開始辦理業務,到最后業務結束,全程都是站著的。物業公司其他員工,或者其他辦理業務的人員在經過這一區域時,也只能側過身,生怕撞到,也帶來了一定的安全隱患。
     
      這就是非常糟糕的動線體驗,其實質是沒有將內部辦公區和對外服務區進行有效分離,事實上服務對象是在內部辦公區域中接受服務的,其體驗確實不會太好。

     
      來自某日企的體驗
     
      之前我曾在一家小型日企就職過,這家日企的特色是將細節做到了極致,而其人力資源共享服務中心的空間動線設計令我印象尤為深刻。
     
      公司的人力資源共享服務中心是一間單獨的隔離玻璃房,處于高管辦公室和辦公區域之間,方便所有同事進行業務辦理。
     
      而進入玻璃房之后,首先映入眼簾的就是一個長柜臺,把人力資源部門的辦公區域與其他員工隔開,相當于一個對外服務的“窗口”。
     
      在窗口以內,就是人力資源部門的辦公區域,每位員工各司其職,做著自己模塊內的本職工作。
     
      而當有員工需要來辦理業務或手續時,只需站到柜臺前說一下,那么負責相應模塊的人力資源部門員工就會站起來,或者由員工提前和人力資源部門預約,在某個時間段提交所需資料。
     
      比如,我以前曾申請辦理過收入證明,那么我會去兩次,第一次詢問辦理收入證明需要哪些資料,第二次就是提交資料,兩次都是在柜臺上辦理,效果非常好。
     
      當然,在辦理業務之前的詢問階段,也可以直接通過郵件或微信進行,減少一些常規的面對面溝通,讓更多時間真正留給需要辦理業務的人。
     
      如果沒有這個“窗口”,員工自然會站在經辦人的工位旁邊(這也是最為常見的),這個和上文中物業公司的情況是完全一樣的,一方面會帶來不太好的服務體驗,另一方面,在經辦人操作電腦時,很有可能會無意中泄露人力資源部門的機密信息,或是其他員工的私人信息,帶來嚴重的后果。
     

     
      好的動線設計
     
      好的動線設計一定與服務對象接受完整服務時的各體驗點嚴絲合縫,每處的動線設計好壞將影響每個體驗點的體驗。
     
      所以,在設計動線之前,一定要先設計好體驗鏈,并梳理各個體驗點的體驗重點。
     
      其實,無論是怎樣的共享服務中心,每一次服務的體驗鏈主要包括以下幾個體驗點:
     
      詢問 > 到訪 > 接受服務 > 服務結束
     
      共享服務中心的動線設計會影響除“詢問”之外的幾乎整個體驗鏈。
     
      1. 詢問
     
      對象在計劃到訪前,如果沒有足夠的參考信息,那么一般會主動打電話或其他方式詢問,接聽電話的人員一般也會告知其所需信息,這個與共享服務中心的動線設計并無關聯,而是與共享服務中心的整體體驗有關。
     
      2. 到訪
     
      從到訪開始,就是共享服務體驗的重災區了,這個時候也是最需要良好的動線設計的時候了。
     
      對于內部辦公室的動線設計,到訪的服務對象一般都是先走進辦公室中,然后看到辦公室中這么多工作人員,頓時會感到迷茫,不知道向哪位尋求幫助,一般會找最近的工作人員詢問,有時工作人員也會比較熱情,會出現多個人同時詢問“有什么可以幫到您”的情況,雖然熱情,但其實已經對整體體驗帶來了影響。
     
      如果要提升到訪體驗,其實就是在動線中設置一個柜臺或前臺,并安排專門的接待人員,條件實在困難的,即使放一張桌子也是可以的,至少這是一種態度的體現。
     
      這樣做的好處是,當服務對象到訪時,一眼就能看到,并詢問接待人員,接待人員根據其訴求,告知其對應的服務人員,或者直接讓服務人員出來接待。
     
      3. 接受服務
     
      從服務人員的接待開始,其實就是服務對象接受服務的過程,動線設計每時每刻在影響該服務的體驗。
     
      如果是普通的內部辦公空間,那么服務對象將不可避免站在服務人員的工位側邊,有時服務人員會突然意識到這一問題,去主動拿一把椅子,或者詢問是否需要坐下,而一旦忙碌起來,則很難意識到這一問題。
     
      而在這種情況下,其實稍加改進就可以了,即將工位“轉一下”,從原本的“側邊”接待轉變為面對面接待。面對面接待在很多正規的服務中心或服務機構都是一種標配,我分析其有如下幾個好處:
     
      和服務對象面對面,目光平視,有一種日常對話的感覺,既能讓服務對象感受到自己被重視,又能讓服務對象感受到一種寬松的感覺,就像好友之間的對話;在面對面的情況下,服務對象看不到服務人員的電腦屏幕,也看不到臺面上的任何文件,這樣減少了信息泄露的可能,服務對象也不需要了解其服務辦理過程,直接接受服務,等待結果即可。
     
      另外還有個細節,在傳統辦公區域中,很多辦公桌的設計都是從辦公人員的角度設計的,臺板下方位置有一個大的空間,辦公人員的腿可以在里面自由移動,而如果用這樣的辦公桌與服務對象面對面服務,那么服務對象將位于辦公桌的另外一面,這時腿將無處可放,并保持在一個尷尬的動作。這時不妨可以考慮一下用那種臺板下完全中空的平板桌,這樣服務人員和服務對象都能獲得一致的體驗,也能夠讓服務對象感到一種尊重。
     
      除了面對面的動線結構,還可以只做一些微調,即辦公桌還是按日常的傳統方式擺放,但在其旁邊放一張比較長的邊桌,一方面是起到了“簡易柜臺”的作用,另一方面是服務對象有了更多的座位空間,同時也與服務人員有了一定的親近感。
     
      4. 服務結束
     
      服務結束后,服務對象需要離開現場,如果現場的動線是普通的內部辦公空間,那么在離開時也會丈二摸不著頭腦,找不到出口,往往需要工作人員再次進行引導,這樣也浪費了工作人員的時間。
     
      物業公司應如何改進?
     
      對于物業辦公室這樣的共享服務中心,因為條件和成本有限,不可能大刀闊斧地進行正規化的改造,達到事務受理中心或是銀行大廳這種專業服務機構的水準。
     
      根據上述的分析,我認為這家物業公司可以在動線上進行一些整體上的微調,即在現有空間受限的情況下,如何進行最低成本的調整。
     
      我認為的總體原則是,將原本的一體式辦公室分成幾個不同作用的空間,確??臻g布局清晰,讓任何來訪者都能第一時間知道什么區域是干什么的,從而對號入座。
     
      然后就是每一處的細微改動,即使是細微改動,也能讓服務對象有一種新鮮感。
     
      增加前臺區域
     
      在物業公司的入口處,增加一個前臺區域,配備一位專門用于引導的工作人員,這樣,任何來訪者第一眼看到的就是前臺,就是這位工作人員,他們也會首先向這位工作人員尋求幫助。
     
      如果與聯絡中心的多級語音菜單進行類比,這位工作人員就是客戶撥進來時候的第一,甚至第二級菜單,用于將客戶引導到正確位置。
     
      服務區域和辦公區域分離
     
      無論物業公司的辦公區域有多大,其實都是可以盡可能分割成兩個大的空間區域,即將離入口較近的區域開辟為對外服務區域,而離入口較遠的區域則開辟為內部辦公區域,兩塊區域之間可以用玻璃門隔開,也可以做一些隱性的隔斷。
     
      在內部辦公區域中,無需進行過多的空間改造,保持之前的設計即可,主要就是辦公桌和一些文件柜或是衣柜,也可以增加一處小的飲水區。
     
      而在對外服務區域,則需要進一步劃分成幾個不同功用的子空間。呈靠墻排布,中間留一個相對寬敞的大廳。
     
      專崗接待區
     
      在入口處的正前方,根據實際業務需要,放置2~3個辦公桌,辦公桌均面向入口放置,一張辦公桌對應于一個工位。
     
      在辦公桌的另一面,放置兩張座椅,供服務對象和陪同人員一起就坐,很多情況下都是兩個人一起辦理的業務。
     
      打印區
     
      打印區可以較為靈活,可以專門辟出一個空間,放置打印復印一體機,在辦理業務過程中涉及到的打印文件,都可以在打印區取出。
     
      當然,也可以在各個工位上放置打印機,具體如何放置可以根據實際的業務情況而定。
     
      自助服務區
     
      自助服務區可以作為一個單獨的區域,不需要占用過多空間,主要是放置安全的電熱水壺和一次性水杯,便于來訪人員自助倒水。
     
      等候區
     
      在自助服務區旁開設等候區,配備用于休息的座椅,供等待或者陪同的人員就坐。
     
      從“產品經理”的視角而言,可以安排一位工作人員與人員嘮家常,從對話中挖掘潛在需求,為更進一步的改善提供依據。
     
      好的動線需要每個人的支持
     
      光有好的動線是完全不夠的,需要有專業的人在動線上發揮作用,并保持良好的服務意識,給服務對象帶來良好的體驗,體驗就是共享服務中心,乃至所屬企業的整體形象。
     
      以人力資源服務共享中心的面試體驗為例。對大部分現代化企業而言,面試層面無論是動線還是流程都已經非常成熟了,動線也是非常清晰,照顧到了每一個體驗點。
     
      但如果在一些細節方面做得不到位的話,動線設計再優秀也是前功盡棄。
     
      不良體驗1:面試無人接待
     
      面試人員在指定時間之前到達公司時,看到了這家公司極富設計感的前臺和休息區,但發現前臺座位空空如也,同時在這個時候發現面試聯系人留的是固定電話,那么這時面試人員不得不敲門,選擇向就近工位的員工尋求幫助。如果這位員工恰好不是人力資源部門的,并不清楚你的問題,或者正好在忙于自己堆成山的工作時,就會隱約出現一種不耐煩的表現,這個時候面試者會對這家企業有了不良的第一印象,第一印象對于每個人做出決定的重要性,相信大家都是知道的。
     
      另外,面試者的整體體驗從由專門的對接人或前臺引導,變成了自己需要在一個陌生的環境中進行探索,其體驗可想而知。
     
      不良體驗2:面試等待時間過長
     
      當面試者被帶入設計極其合理的對話式面試間時,開始填寫面試人員登記表,或者是參加筆試時,整體的體驗都是非常不錯的,但稍后的體驗就出現了斷崖式的下降,因為主面試官遲遲不來,HR進來好幾次打招呼,仍然等了很久,這個時候,從到訪的前臺,直至將面試者引入指定面試間之間的良好動線設計,都因為這一細節工作的不到位而最終毀于一旦。
     
      只要用心,面試官的時間可以安排出來的,只要面試官真正把面試當成是自己當天任務的一部分,把這個任務在此時間點的優先級排在其他工作之上,才能讓面試者感受到良好的體驗。
     
      從各大人力資源APP的評論來看,面試者吐槽的很大一部分就是面試等待時間過長,而這應該是最容易避免的。
     
      好的動線,一定要有服務意識的人參與,這樣才能使整體的體驗得到提升。就像物業公司案例,在物業公司的動線設計得非常合理的情況下,如果前臺接待人員一問三不知,那么其體驗依然會大打折扣。
     
      
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